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Crisis Reputación Online: Caso de Áccura Bruc en Barcelona

Esta semana ha llegado a mis manos gracias a @rumorismo un asunto relacionado con una Crisis de Reputación Online en toda regla.

La red en muchos casos está repleta de textos, imágenes y vídeos que afectan de una manera u otra a nuestra reputación online de un modo negativo, pero ojo, también desde uno positivo muchas veces (la mayoría).

Ahora, nuestra marca pertenece a un concepto al que muchos denominan “reputación distribuida”, ya que está conformada por muchas opiniones a través de percepciones que un tercero se hace de nosotros.

En el caso que os voy a comentar el afectado es un Club Deportivo de Barcelona, Accura Sports & Wellness Center, que está siendo “azotado” por un grupo de socios, trabajadores (imagino que en la sombra) y extrabajadores, al que han denominado Accura Bruc.

¿Qué motivos alega Accura Bruc?

  • Sacar a la luz abusos cometidos sobre socios, extrabajadores y trabajadores actuales del centro deportivo.
  • Reclaman un servicio caro.
  • Mal atención al cliente.
  • Centro muy poco higiénico.
  • Despidos improcedentes.
  • Parte del personal poco preparada para motivar a los socios.
  • El club se ha convertido en un parvulario.

¿Qué instrumentos ha utilizado Accura Bruc para alzar la voz?

  • Un blog/denuncia que comenzó allá por febrero de de este año y que a día de hoy sigue activo denunciando irregularidades en el centro deportivo. Es el gran foco de la denuncia.

Accura Brut Blog

  • Una página de fans denominada irónicamente “Accurabrut”, ya que “Accurabruc” es el username de Accura Sports & Wellness Center en Facebook. Se inició el 25 de marzo, cuenta con apenas 26 fans y se actualiza diariamente con información/denuncia acerca del centro deportivo.

Accura Brut Fan Page

  • Dos perfiles en Twitter, uno con apenas 15 seguidores @Accurabrut y otro con apenas 5 @AccuraNews, ambos lanzados el 25 de Marzo al igual que la Fan Page, con el mismo objetivo, hacer ruido e informar de las irregularidades cometidas en el Sports&Wellness Center. Además en sus perfiles de Twitter ensalzan las bondades de otros gyms de Barcelona.

Pantallazo de Twitter Accura Brut

Ahora la pregunta es obvia, ¿cómo ha reaccionado Accura Sports & Wellness Center?

  • Desmintiendo las informaciones publicadas por www.accurabruc.com
  • Eliminando comentarios maliciosos en sus redes (según informa @accurabrut)
  • Ignorando las informaciones publicadas tanto en el blog, perfiles de Twitter y Fan Page de @accurabrut

Pero lo peor de todo no está ahí, ya que aún el ruido generado en sus canales 2.0 no es muy grande (en el blog según comentan si que están teniendo un número considerable de visitas). El gran problema para Accura Bruc Barcelona, viene del posicionamiento que ha obtenido el “Blog NO Oficial”, gracias en gran medida a su URL.

Si buscamos “Accura Bruc” en Google obtendremos como segundo resultado:

 

SEO Google Accura Bruc

A parte de la mala imagen, es un problema para aquellos que quieran buscar información sobre el club y no saben qué está pasando más allá del site (por ejemplo en redes sociales). Que Accura Bruc Barcelona no haya hecho público ningún comunicado agrava aún más la situación. Si vamos a imágenes, podemos encontrar muy bien posicionadas también las aparecidas en el “Blog NO Oficial”.

Caso de Accura Bruc imagenes

Los posibles futuros clientes confían más en otras personas de lo que creerán a la marca cuando se hable de irregularidades como ésta. ¿Detectó Accura Bruc Barcelona las conversaciones online?, ¿descrubrieron el blog y se cruzaron de brazos?

Sinceramente creo que Accura Bruc Barcelona, no tenía un plan de respuesta a una crisis como ésta y una vez se ha informado de lo ocurrido, está mirando para otro lado por miedo a afrontar el problema menospreciando el poder de Internet para la viralidad de casos como éste.

Entiendo que estén en su derecho de pensar que todo ha sido una maquinación para echar por tierra su imagen, quien sabe si por alguna vendetta personal o por cualquier otra razón.

Lo único cierto es que su imagen se está viendo afectada en la red y posiblemente lo haga en sus ingresos. El impacto del on al off line es algo que no debemos olvidar.

Desde aquí no podemos analizar del todo la veracidad de este ataque: si esa información es mentira, si es una verdad a medias, si ha existido manipulación de imágenes, etc. Ahora tendrá que medir Accura Bruc Barcelona el daño que se está produciendo y qué impacto tiene en los usuarios.

Para gestionar esta crisis, Accura Sports & Wellness Center, tiene claro el foco por lo que le será más fácil dar con la solución y reforzar su identidad online generando contenido propio, realizado por otros o fortaleciendo el ya existente. Además dar mayor visibilidad a los mejores valores del club a través de los canales que tiene su disposición.

¿Qué os parece?

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