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7 objetivos de éxito en la estrategia del Community Manager

La mayoría de las personas involucradas en Social Media o gestión de comunidades, han experimentado en multitud de ocasiones el entusiasmo de ese nuevo cliente al iniciar una relación comercial para mejorar el rendimiento de su negocio. Sus expectativas son altas y nosotros estamos seguros de llevarlas a buen término.

Pero cuando les preguntas por los objetivos, en la mayor parte de los casos, los responsables con los que tratas no tienen ni idea de qué es lo que quieren lograr para su marca gestionando comunidades. Y sin objetivos, ¿cómo se traza un plan?, ¿cómo presento un informe mensual de qué estamos haciendo bien o mal?.

Por tanto, una primera tarea para el responsable de llevar a cabo una estrategia en Social Media es identificar una serie de objetivos genéricos de los cuales tu cliente infiera especificamente los más importantes para el éxito de su negocio. Esto ocurrirá en muchas ocasiones, por tanto es bueno tener una propuesta preparada:

1. Aumentar la conciencia de marca

Aumentar conciencia

El aumento de la conciencia es a menudo una de las principales prioridades en la gestión de tus comunidades. Una empresa quiere que su marca esté fresca en la mente de sus clientes, influya en ellos con su contenido y llegue a alcanzar de esta manera a usuarios potenciales.

2. Mejorar la percepción de marca pública

Percepcion de marca

Quienes somos y quienes creen que somos. Lo que los clientes y no clientes piensan y sienten sobre nuestra marca tiene gran importancia sobre nosotros. Unas buenas relaciones en el entorno online, ayudan a crear lealtad de marca y buen feeling con la comunidad.

Cuando las personas se relacionan con una marca, al igual que lo pueden hacer con cualquier amigo, son más propensos a resaltar los aspectos positivos por lo que tomas ventaja competitiva con aquellos competidores que no lo están haciendo. Esto se traduce en aumento de recuerdo de marca y mayor amplificación del word of mouth.

3. Mejorar el Servicio al Cliente / Soporte

Servico al cliente 2.0

Ahora más que nunca, los clientes quieren preguntarnos y contar sus problemas en redes sociales, por comodidad y rapidez en la comunicación y por si algún usuario al que le haya pasado lo mismo puede ayudarle.

Una buena gestión de tu comunidad ofrece al cliente un servicio de valor añadido más importante del que piensas ayudando así a otros con las mismas cuestiones. El objetivo es facilitar la experiencia del cliente con la marca.

4. Conseguir Influencers

Influencers

Los influencers son muy importantes para el éxito de las marcas. Mientras que los defensores de las grandes marcas aparecen a veces defendiendo la marca en sus propios canales, una comunidad con éxito implica descubrir, identificar y nutrirse de defensores de la propia marca e influenciadores. Serán claves para promoción de productos y problemas de reputación online.

5. Recoger Análisis y Comentarios

Analisis datos comunidad

La información de tu comunidad existente y tus clientes potenciales es extremadamente importante. La capacidad de identificar oportunidades para mejorar tu producto, o para entender las mejoras de éxito de los futuros, no tiene precio y gracias a las redes sociales y las herramientas de analítica web podemos saberlo.

Estar al tanto de lo que dice tu comunidad y extraer realmente lo que quieren (una cosa es recibir datos y otra extrapolar información para mejorar tus servicios) y lo que no quieren, va a ayudar a rediseñar, aumentar o disminuir la vida de un producto que estés comercializando. Qué mejor estudio de mercado “gratis”.

6. Conseguir prescripción de usuarios existentes y potenciales

Prescripcion redes sociales

Educar a los usuarios actuales y potenciales pueden ser parte integral de la mejora de la conciencia de marca. Cuando los usuarios aprenden el funcionamiento de un producto o servicio que comercializas y saben cómo sacarle el máximo rendimiento es lógico que mejores el engagement con ellos. Sin forzarles a nada, compartirán las calidades del mismo entre sus redes y animarán a que otros sean partícipes de lo que ellos ya están aprovechando.

7. Conducir las conversiones

Dirigir conversiones

Tal vez el mayor objetivo sea el aumento de leads. Aunque dependiendo de la marca, podríamos estar hablando de  esto podría ser tan simple como vender más aplicaciones, generar más tráfico a la webs o promocionar ciertos productos. En definitiva queremos una comunidad que conozca nuestro producto, este dispuesto a utilizarlo y si le gusta que actúe como prescriptor del mismo.

Una vez hemos identificado qué es importante para nuestro cliente, podemos comenzar a elaborar una estrategia en redes sociales orientadas a objetivos para medir la eficacia y el éxito de la misma.

Vía | Social Media Today

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13 pautas para alcanzar los objetivos en tu estrategia Social Media

Después de configurar tu  Plan en Social Media y de trabajar sobre tu estrategia (atraer tráfico, convertir vistas en clientes, fidelización y prescripción) es el momento de confirmar que todo ha quedado suficientemente plasmado.

Para ello se debería responder afirmativamente a cada una de estas frases, si lo hacemos tendremos la base perfectamente asentada para que nuestra estrategia en Redes Sociales nos de los resultados esperados (acorde con los objetivos):

1. He identificado a las personas responsables que deben ser informadas sobre el proyecto Social Media que se va a llevar a cabo en la compañía. (Si en una compañía solo tu apuestas por Social Media, será difícil que lleguen resultados).

Responsables de proyecto Social Media

2. He establecido unos objetivos claros y medibles de lo que va a ser el proyecto. (Incrementar el tráfico de mi web, mejorar mis ingresos en un 5%, disminuir gastos, mejora atención al cliente, generar 5 leads/mes, etc.).

Objetivos Social Media

3. He detectado cuáles son las herramientas adecuadas para el seguimiento y monitorización. (Socialbro, Hootsuite, Radian6, Tweetdeck, Rankur, Alterian, Welovroi, etc. las tienes gratuitas y de pago, tu eliges según tus necesidades).

Herramientas Social media

4. He creado una lista de los términos de búsqueda que identifican las conversaciones más relevantes para la compañía. (Marketing online, marketing digital, seo, sem, social media, leads, ecommerce, persuabilidad, accesibilidad, redes sociales, facebook, twitter, pinterest, analítica web, etc.).

Nube de Hashtags

5. He puesto en funcionamiento las herramientas de monitorización para el seguimiento de las conversaciones sobre mi marca. (Socialmentions, Google Alerts, UberVU, Alertuzz, etc.).

Que se dice de ti

6. He investigado y dispongo de datos reales sobre lo que está haciendo la competencia. (En el entorno offline y online, en qué son mejores que nosotros, qué ventajas tenemos sobre ellos, dónde podemos diferenciarnos, etc.).

Conoce tu competencia

7. He establecido procesos y procedimiento para que la información fluya convenientemente. (Fundamental tener una metodología para reportar la información obtenida semanalmente, quincenal o mensualmente al responsable que corresponda de la compañía, es decir, un informe Social Media para saber qué estamos consiguiendo).

Informes Social Media

8. He creado políticas claras para dar cobertura a las conversaciones en la comunidad. (Vamos a interactuar, a lanzar mensajes unidireccionales, a ser bromistas, corporativistas, solo aportaremos contenido propio, etc.).

Comunicacion Corporativa

9. He identificado a los líderes de opinión más relevantes del sector. (Otro punto clave a la hora de promocionar una acción concreta en Social Media, campaña de hashtag, campaña completa en redes sociales, lanzamiento de ebook, etc.).

Lider de opinion

10. He creado un plan de desarrollo de contenidos. (Puede ser contenido propio, de otras fuentes citándolas, manuales, videotutoriales, entrevistas, guest blogging y con qué frecuencia).

Plan de contenidos

11. He asegurado que los contenidos puedan ser viralizados a través de Redes Sociales. (Incluir un bookmark social es fundamental para que cualquier usuario pueda compartir en redes sociales. Además, como CM debemos saber en qué redes mover nuestro contenido: páginas de fans en Facebook, Twitter, grupos de Linkedin, Pinterest, plataformas y foros de nuestro sector, etc.).

Social Bookmark

12. He establecido una estrategia SEO para aumentar la visibilidad de mi marca. (Conocer la importancia de los backlinks, del SEO onpage y del offpage. Tener nuestro título, descripción y keywords bien identificados. Utilizar Keywords Tool o Google Insights. Para el estudio de nuestra competencia por ejemplo SEO Power Suite).

SEO de contenidos

13. He detectado las herramientas adecuadas para proceder al análisis de métricas. (Para tu web, nada mejor que Google Analytics, para nuestra influencia Klout, para Twitter Socialbro, para Facebook las estadísticas de las fan pages y por supuesto todas aquellas métricas relacionadas con el IOR: menciones en Twitter, likes en Facebook, pins en Pinterest, participaciones en grupos de Linkedin, etc.).

IOR impacto de las relaciones

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7 Tendencias en Social Media y SEO para 2012

¿Qué pasará este año en Marketing Online? Hay algunas predicciones que podemos adelantar según se van desarrollando las tácticas de algunas marcas y que podemos esperar para este 2012.

Algunas de ellas son:

1. Escucha social para un Marketing de Inteligencia

Escucha redes sociales

El año pasado vimos una gran cantidad de nuevas plataformas tecnológicas relacionadas con la monitorización de redes sociales, la medición del sentimiento y la analítica web para conducir campañas de marketing.

Pero en realidad estos datos muchas veces no sirven para tomar decisiones. Este año será el del Social CRM. Las marcas deben tomar con interés la información recabada de estas redes para ofrecer a su comunidad lo que necesita, personalizar un marketing de tú a tú.

Esta escucha debe ser vir para ayudar a los clientes a tomar mejores decisiones a la hora de consumir un producto y/o servicio de su marca.

2. Facebook: Los anunciantes y las marcas se centrarán más en la rentabilidad

ROI en facebook

Con Facebook, camino de los 1000 millones de usuarios, es evidente que el tiempo de espera ha terminado. Ahora le toca a las marcas poner énfasis en el retorno de la inversión. Ya sea en impacto de marca, en estudio de mercado o en rentabilidad económica. No basta con tener un número de fans alto, las marcas tienen que saber qué hacer con ellos, cómo aprovechar la información que les reportan y cómo hay que sacar beneficio de esta relación en ambas direcciones.

Las marcas deben entender también que un canal como Facebook es clave para redireccionar este tráfico hacia su web, la base para la conversión de un producto. Las pequeñas empresas deben entender que Facebook es una excelente “herramienta” para redirigir sus promociones u ofertas a la tienda física.

Los anunciantes se iniciarán en la medición de sus campañas de anuncios en Facebook sobre la base de la rentabilidad que tanto ayuda a generar ingresos o apoyo en algún tipo de ahorro de costes.

3. Google + más funcional

Google Plus page

Google, será más agresivo y lanzará nuevas características de Google Plus para que las empresas puedan sacar rentabilidad de las páginas de marca como ya se hace en Facebook. La ventaja más grande que Google ha conseguido con Google Plus, es su integración con otras propiedades de Google, como en sus resultados de búsqueda las páginas, en los anuncios de búsqueda de pago, Google Reader, YouTube, etc.

En España, el número de usuarios de Google Plus ronda los 2,5 millones, aunque la madurez de esta capa social en nuestro país es aún escasa y el tiempo medio que pasan las marcas españolas en ella es muy escaso.

4. La calidad del contenido

Calidad contenido web

Todos reconocemos la importancia de la calidad del contenido – contenido que sea atractivo, relevante y único para el usuario.

En los últimos años, hemos visto que muchas marcas se han vuelto “como locas” por crear contenido con el único propósito de mejorar su SEO (muchas de ellas aún sin saber ni qué es una keyword). Al parecer, las actualizaciones de Google Panda lo que han hecho es mejorar el comportamiento de las marcas en este sentido.

En 2012 las marcas han de diseñar un enfoque mejor estructurado, una estrategia de contenido y ofrecer ese valor único que una empresa puede ofrecer a su comunidad. Tengo la impresión que cada vez las marcas van a utilizar más el vídeo como contenido para generar valor, en lugar de texto.

5. Construcción de Comunidad

Las empresas deben pasar a la acción en redes sociales. No basta con medir campañas temporales en medios sociales, lanzar una promo o un concurso y olvidarse de tu comunidad más tarde. Hay que poner más énfasis en la construcción de una comunidad más implicado (sí, el famoso engagement).

Estyo significa, que los Community Manager deben ponerse las pilas (algunos lo hacen muy bien) y dejar de publicar y enlazar contenido. Deben involucrar a los miembros, ser dinámicos, invitar al debate y si es necesario, ir a buscar a los foros (¿alguien se acuerda de ellos?) esa comunidad latente que aún está esperando un lugar para compartir información y a través del cual generemos una escucha activa.

Otro aspecto importante es utilizar a la comunidad para hacer un estudio de mercado, nunca lo tuvimos más fácil. Preguntar, testar, preguntar, testar, etc.

6. Sociales, Móviles, Locales

Social Local Mobile

El triunvirato social, local y móvil, tendrá una fuerte influencia en el 2012 con más campañas integradas que combineen los medios de comunicación social, con ofertas locales relacionados con los dispositivos móviles. En esencia, el contenido social respaldado por una presencia móvil tiene un clarísimo potencial para aumentar la lealtad de marca, y esto puede aumentar las ventas entre personas que vivan cerca de nuestro negocio.

Los principales sitios de ofertas diarias, como Groupon o LivingSocial, impulsan ventas locales. Quien seguirá creciendo este año será Foursquare, ya que está perfectamente posicionado para esta táctica. Veremos más negocios locales reclamar su local y realizar una atractiva oferta a través de Foursquare.

7. Social Media conducirá a un mejor SEO

Seo Social Media

Tradicionalmente, los factores del SEO Onpage como el contenido cuidado ha demostrado que es uno de los aspectos más amistosos del Social Media en el SEO.

El año pasado fuimos testigos del empuje de Google para integrar los resultados sociales en las SERP´s.

Y con esta relación, el SEO va a ganar, pero también ganarán las marcas y nosotros como consumidores. Porque las conversiones serán más altas (y relativamente fácil de medir) en la búsqueda orgánica.

Una recomendación a través de un artículo de un blog, un tip a través de Foursquare, etc. las marcas son conscientes que donde se determina todo es en el momento que Google llama, ZMOT (Zero Moment of Truth) o Momento Cero de la Verdad. Ese momento en el que la marca se destaca del resto cuando hacemos búsquedas que mezclan lo local y lo móvil.

Por tanto, con la suma de estrategia+contenido+redes sociales, todos saldremos ganando (incluido el SEO).

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Community Manager: manido, manoseado y gastado.

Tantos artículos, tantos blogs, tantos profesionales que se dedican al maravilloso mundo de la gestión de una marca en Redes Sociales. Y surgiendo como el Ave Fenix entre todo lo que engloba el Social Media, las Redes Sociales, la Web 2.0 y la empresa 2.0, surgen ellos, tan guapos, tan listos, tan sofisticados, tan jóvenes aunque sobradamente preparados…

Sí, esos de los que tanto habéis oido hablar, los Community Manager. Personas, personajes, individuos e individuas que se dedican a ser la imagen de la marca, el relaciones públicas, el enviado de Dios en la red, para manejar las conversaciones entre una marca y sus clientes en Internet.

Sin duda, necesarios son. El escenario donde se encuentran ahora mismo los usuarios, clientes y fans de una marca están ya tanto en la calle como tras la pantalla del ordenador. Por tanto ha surgido una fiebre, se ha visto como una oportunidad y la gente se ha lanzado de cabeza a la piscina. Lo que muchos de ellos no saben, es que ésta, esta vacía.

Para ser Community Manager, no hace falta tener que ser Licenciado en Periodismo, Comunicación Audiovisual o Marketing. No creo que haya una formación específica. Si es bueno, que se tenga cierta formación académica, sería absurdo negarlo. Pero en mi opinión cuenta más la actitud que la aptitud. Ya que lo primero determinará lo segundo.

Muchos creen ser CM, por el simple hecho de tener un perfil en Facebook, Twitter, Youtube o un Blog. Esa presencia, hay que moverla y sobretodo observar. Observar el comportamiento de tus usuarios es fundamental para  poder conversar con ellos con el fin de crear una comunidad. El objetivo de un buen Community Manager estará  conseguido cuando su marca tenga un problema y no tenga que ser él mismo quien tenga que salir al paso de un posible ataque externo, si no que sean usuarios de tu propia comunidad quienes salgan en defensa de ella.

Aerco (Asociación Española de los Responsables de Comunidades Online) ha dado un poco más de luz, cordura y profesionalidad a todo lo que rodea a este ya “manido, manoseado y gastado” término que empieza a tener ya connotaciones negativas debido al mal uso que muchos/as hacemos de él. Es objetivo de tod@s intentar cambiar esta situación.

Durante las próximas semanas, comenzaré a responder preguntas que creo son imprescindibles para entender qué es lo que debe hacer un buen Community Manager, con el fin de aportar una visión teórico/práctica del tema.

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Finaliza el Congreso de Internet 2010

Este fin de semana he estado en el Congreso de Internet de Madrid, anteriormente conocido por el Congreso de WebMasters. Fuí con la idea de aprender, de conocer profesionales de Internet en todos sus ámbitos y de seguir adquiriendo experiencia en todo lo relacionado a temas que personalmente me atraen como el Community Management, el SEO, la estrategia en Social Media o la reputación digital.

De la organización del evento bueno, los asistentes no hemos salido del todo contentos, no por la calidad de las ponencias que aunque no las haya visto todas, si tengo que decir que las presenciadas me han parecido excelentes, algunas más prácticas, otras más teóricas pero al fin y al cabo de interés.

A mejorar:

  • La señalización del Congreso . No ha sido la mejor, supe donde recoger mi acreditación más por aglomeración de personas que por buena señalización.
  • Cambio de ponencia. Bernardo Hernández, Vicepresidente y Director de Marketing Mundial de Google, finalmente cambió su ponencia del sábado a las 19horas, al mismo viernes alrededor de las 21:30. Yo por ejemplo no pude seguirla. Ni el tiempo de aviso fue el mejor por parte de la organización, ni la hora propuesta creo que fuese la ideal para enfrentarse a las preguntas de los asistentes en mitad del hall del Hotel.
  • Sin WIFI. Sin duda lo que más ha molestado a los asistentes. Parece broma pero no lo es. En el evento referencia para los profesionales de Internet, no había conexión WIFI. Muchos de nosotros nos conectábamos gracias a nuestro Smartphone, pero no todos los asistentes contaban con él, por lo que o llevaban un pincho para conectarse o se quedaban con el portatil “a dos velas”.
  • Falta de buena visibilidad. El salón dónde se realizaron las ponencias no tenía las condiciones necesarias como para ser el lugar donde escuchar una ponencia multimedia.
  • Temperaturas variables. Tan pronto hacía frío, como un calor insoportable debido al mal regulamiento del aire acondicionado.

Por otro lado, si que me gustó conocer a varios de los asistentes el mismo viernes. Probé por primera vez la grata experiencia del Networking del que muchas veces he oído hablar, pero que en pocas ocasiones he podido practicar. Conversaciones interesantes con Brice Fevrier (Head of Business Development) de Coguan (@bricefevrier) o Julio Fraile de Ideinternet con el que compartía muchas de sus funciones laborales.

Me quedo de todas con la primera ponencia, la de Javier Prieto, sobre casos de éxito en Social Media, sobre cómo crear una estrategia en marketing online, cómo generar tráfico, o la importancia de realizar un trabajo de consultoría a la hora de realizar actividades de Community Management. Todo ello relacionado con el caso de Leche Asturiana y David Villa.

Otras ponencias de calidad como las de Armando Liussi (La Web del futuro), Javier Ortiz (sobre SEO y posicionamiento en buscadores), Pedro Rojas @seniormanager ( estrategias en SocialMedia, herramientas de monitorización, etc.), Alfonso Alcántara @yoriento (sobre coaching 2.0 y formas de mejorar tu negocio en Internet). Destacar también la ponencia de Victor Puig @victorpuig sobre Neuromarketing, una de las más entretenidas y aplaudidas para los asistentes.

Personalmente me voy con buen sabor de boca, completando mi autoformación con temas transversales al Marketing Digital, el Community Management, el Posicionamiento en Buscadores, o las Estrategias en Social Media.

Para finalizar me quedo con una frase de Armando Liussi en su ponencia del sábado sobre “La Web del futuro”.

Minority Report no es un chiste, es hacia donde vamos

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