La mayoría de las personas involucradas en Social Media o gestión de comunidades, han experimentado en multitud de ocasiones el entusiasmo de ese nuevo cliente al iniciar una relación comercial para mejorar el rendimiento de su negocio. Sus expectativas son altas y nosotros estamos seguros de llevarlas a buen término.
Pero cuando les preguntas por los objetivos, en la mayor parte de los casos, los responsables con los que tratas no tienen ni idea de qué es lo que quieren lograr para su marca gestionando comunidades. Y sin objetivos, ¿cómo se traza un plan?, ¿cómo presento un informe mensual de qué estamos haciendo bien o mal?.
Por tanto, una primera tarea para el responsable de llevar a cabo una estrategia en Social Media es identificar una serie de objetivos genéricos de los cuales tu cliente infiera especificamente los más importantes para el éxito de su negocio. Esto ocurrirá en muchas ocasiones, por tanto es bueno tener una propuesta preparada:
1. Aumentar la conciencia de marca
El aumento de la conciencia es a menudo una de las principales prioridades en la gestión de tus comunidades. Una empresa quiere que su marca esté fresca en la mente de sus clientes, influya en ellos con su contenido y llegue a alcanzar de esta manera a usuarios potenciales.
2. Mejorar la percepción de marca pública
Quienes somos y quienes creen que somos. Lo que los clientes y no clientes piensan y sienten sobre nuestra marca tiene gran importancia sobre nosotros. Unas buenas relaciones en el entorno online, ayudan a crear lealtad de marca y buen feeling con la comunidad.
Cuando las personas se relacionan con una marca, al igual que lo pueden hacer con cualquier amigo, son más propensos a resaltar los aspectos positivos por lo que tomas ventaja competitiva con aquellos competidores que no lo están haciendo. Esto se traduce en aumento de recuerdo de marca y mayor amplificación del word of mouth.
3. Mejorar el Servicio al Cliente / Soporte
Ahora más que nunca, los clientes quieren preguntarnos y contar sus problemas en redes sociales, por comodidad y rapidez en la comunicación y por si algún usuario al que le haya pasado lo mismo puede ayudarle.
Una buena gestión de tu comunidad ofrece al cliente un servicio de valor añadido más importante del que piensas ayudando así a otros con las mismas cuestiones. El objetivo es facilitar la experiencia del cliente con la marca.
4. Conseguir Influencers
Los influencers son muy importantes para el éxito de las marcas. Mientras que los defensores de las grandes marcas aparecen a veces defendiendo la marca en sus propios canales, una comunidad con éxito implica descubrir, identificar y nutrirse de defensores de la propia marca e influenciadores. Serán claves para promoción de productos y problemas de reputación online.
5. Recoger Análisis y Comentarios
La información de tu comunidad existente y tus clientes potenciales es extremadamente importante. La capacidad de identificar oportunidades para mejorar tu producto, o para entender las mejoras de éxito de los futuros, no tiene precio y gracias a las redes sociales y las herramientas de analítica web podemos saberlo.
Estar al tanto de lo que dice tu comunidad y extraer realmente lo que quieren (una cosa es recibir datos y otra extrapolar información para mejorar tus servicios) y lo que no quieren, va a ayudar a rediseñar, aumentar o disminuir la vida de un producto que estés comercializando. Qué mejor estudio de mercado «gratis».
6. Conseguir prescripción de usuarios existentes y potenciales
Educar a los usuarios actuales y potenciales pueden ser parte integral de la mejora de la conciencia de marca. Cuando los usuarios aprenden el funcionamiento de un producto o servicio que comercializas y saben cómo sacarle el máximo rendimiento es lógico que mejores el engagement con ellos. Sin forzarles a nada, compartirán las calidades del mismo entre sus redes y animarán a que otros sean partícipes de lo que ellos ya están aprovechando.
7. Conducir las conversiones
Tal vez el mayor objetivo sea el aumento de leads. Aunque dependiendo de la marca, podríamos estar hablando de esto podría ser tan simple como vender más aplicaciones, generar más tráfico a la webs o promocionar ciertos productos. En definitiva queremos una comunidad que conozca nuestro producto, este dispuesto a utilizarlo y si le gusta que actúe como prescriptor del mismo.
Una vez hemos identificado qué es importante para nuestro cliente, podemos comenzar a elaborar una estrategia en redes sociales orientadas a objetivos para medir la eficacia y el éxito de la misma.
Vía | Social Media Today
