Cuando decidimos apostar por un negocio on-line, nuestro objetivo principal es generar ventas e ingresos recurrentes. En muchas ocasiones, las empresas ofrecen promociones, concursos y ofertas específicas para conseguirlo.
Por supuesto sin una estrategia de marketing online que respalde nuestro e-business será muy complicado. Podemos atraer tráfico de manera rápida, a través de campañas de Adwords que pongan en contacto demanda y producto; o a más largo plazo, mediante una estrategia SEO.
Una vez el usuario está en nuestro site, deben confluir muchos factores para que el usuario convierta: persubilidad entendida como la suma de persuasión y usabilidad, un buen producto, un buen precio, buenas landing pages, buenos sistemas de ecommerce, etc. pero sobretodo, el usuario debe sentir que ese sitio es de confianza.
Ya llegará el objetivo de hacer que el usuario repita (email marketing) en su compra y hable de nosotros a otros amigos, prescripción (redes sociales).
Pero repito y repetiré siempre, sin un site potente estamos perdidos, por mucho esfuerzo que pongamos en trabajar una buena estrategia de marketing online.
La construcción de un sitio web de confianza tiene dos componentes claves: reputación y seguridad.
Reputación es proporcionar a los visitantes la seguridad de estar interaccionando con una marca de renombre, dando un respaldo al cliente cuando ellos hacen un pedido.
Seguridad significa asegurar a los usuarios una garantía de que tu site es seguro. Que sepas personalmente que tu site es seguro no quiere decir que tus clientes deban saberlo. Es uno de los puntos claves a la hora de la buena marcha de cualquier e-commerce. La seguridad de los datos personales es primordial.
Elementos que inciden en la reputación
Puede ser que diferentes grupos personas se vean afectadas por diferentes elementos de tu site. Por ejemplo:
- Los Baby Boomers (1940-53) pueden estar influidos por los años de experiencia que tiene una marca en su sector o por la cantidad de clientes que han atendido.
- La Generación Y (1982-95), seguramente esté más influenciada si una marca tiene un buen número de seguidores en Twitter o Facebook y es activa con ellos.
Por eso es tan importante que conozcas a quien va dirigido tu producto. ¿Qué va a generarles una mayor confianza en tí?. Si tienes más de 30 años de experiencia o más de 10000 seguidores, déjalo claro y visible, a los usuarios les gusta saberlo.
Aquí tienes algunas características interesantes:
Clientes atendidos
Muchas páginas web, proporcionan a sus usuarios cuántos clientes tienen o cuantos de sus productos han sido distribuidos/servidos. Esto da una información básica, pero de confianza al usuario antes de consumir ese producto/servicio. Si otros lo han probado, ¿por qué no nosotros?.
Braintree enumera alguno de sus clientes en la web, destacando los más notables. Si muestras clientes en tu web, ayudarás al usuario que llega a ella y sabrán que lo tuyo es un negocio fiable.
Aquí su competidor, Stripe, con un mensaje similar.
Al igual que en Braintree, Brightcove muestra los logos de sus clientes. La redacción de su copy es también para tenerla en cuenta. En ningún momento se habla de clientes, sino de otros aspectos que realzan el valor del producto que se ofrece.
SendGrid, nos muestra a través de un contador el número de correos electrónicos que están siendo enviados desde su plataforma.
La conclusión interesante es que estas marcas no se están limitando a dar un número, sino que utilizan un mensaje que va más allá. Explican su función como empresa y cómo el usuario puede beneficiarse de ellas.
Menciones en prensa
En un esfuerzo por establecer una sólida reputación, muchas empresas exponen sus menciones en prensa. Esto demuestra que son reconocidos y han recibido atención por parte de los medios de comunicación (también pueden valer entrevistas en blogs, claro que sí). Algunas marcas incluyen solo el logo de los medios y otras incluten el extracto de la entrevista.
Fancy Hands muestra el titular de sus meciones, destacando el logo de los medios donde ha aparecido, ya que algunos de ellos son importantes para la credibilidad de su site.
Testimonios
Las marcas suelen publicar testimonios de clientes satisfechos. Los testimonios generan confianza al demostrar que otras personas han usado y recomendado un producto de la compañía. Si el contenido es audiovisual, mucho mejor.
Fijáos por ejemplo cómo utiliza MarketersCV el vídeo online para dar a conocer su su programa GAE (Google Adwords Experience) a través de la opinión de sus alumnos.
Lo que opinan del GAE from iConversity on Vimeo.
Hay muchas marcas que incluyen testimonios de forma textual, pero si puedes obtenerlos de manera audiovisual, será aún más convincente.
Premios
Dependiendo de la marca, algunos pueden optar por mantener en el centro de su página un premio reciente.
Otros probarán por colocar sus premios en un lugar menos público ya que tal vez quite espacio en el site para mostrar su producto, aunque saben que aporta confianza al mismo.
Si eres una start-up de poco recorrido destacar este tipo de galardones pueden suponer un fuerte impacto en los usuarios que llegan a tu site. Es una buena señal de ser un cliente serio para hacer negocios, sin duda alguna.
Presencia en Redes Sociales
Muchas marcas incluyen un widget de Twitter, Facebook, Youtube, Pinterest o Instagram para mostrar a los visitantes de su site la cantidad de seguidores que tienen y cómo intercambian conversaciones con su comunidad o publican sus últimas imágenes destacadas.
Con ello, demuestran que la gente confía y se entretiene con ellos. Además, entienden la importancia de estos canales para su target y los muestran en la home principal.
Pruebas Gratuitas
Al igual que en las perfumerías encontramos pruebas gratuitas para oler una determinada fragancia, en los e-business se ofrecen pruebas gratuitas. Lo habréis encontrado en infinidad de ocasiones para herramientas muy concretas de uso online. Uno de los mayores ejemplos de éxito es Spotify.
Es importante darle al usuario la confianza para que puedan probar tu producto y una vez lo hayan hecho, se decidan a contratarlo. Muchos usuarios son reacios a introducir su tarjeta de crédito de primeras, por lo que una primera versión de pruebas les ayudará a coger confianza con tu marca.
Otro aspecto importante en este sentido es que se demuestra la seguridad que tiene la marca en su producto, por lo que tu confianza en él seguramente crezca. El negocio cuenta con que una vez lo prueben, ellos querrán seguir utilizándolo.
Información detallada de las transacciones
¿Alguna vez compraste un artículo vía online y no volviste a saber de él hasta que te llegó a tu domicio? Afortunadamente este hecho cada vez ocurre menos en el entorno online.
Cada vez que realizamos un pedido, nos gusta que nos llegue un correo de confirmación con el detalle de nuestra compra y un acceso al seguimiento del producto que hemos adquirido. es algo que @Pixmania_ES entendió a la perfección desde sus inicios.
Si estás pensando en montar un e-business que incluya e-commerce, una transacción debería incluir estos pasos:
1. El cliente compra el producto e inmediatamente recibe un detalle de la orden en un correo electrónico, con la fecha prevista de entrega.
2. Una vez se envía el producto, el cliente recibe un correo electrónico con los detalles de la orden y el número de seguimiento de la empresa de transporte.
3. Dos semanas después de la entrega, el cliente recibe un correo electrónico de la marca para evaluar la experiencia de compra del cliente.
El otro de los aspectos claves para construir un site de confianza es la seguridad. Te recomiendo que le eches un vistazo al enlace que te indico al final del post para ver qué elementos inciden en la seguridad de un site.
¿Y a tí, qué aspecto te da más confianza en un site?
Vía | Blog Kiss Metrics
