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Caso Canal Plus: cómo NO responder a críticas en Twitter

El pasado domingo el Twitter de Canal Plus, @canalplusespana recibía varios tweets de indignación por parte de abonados reclamando el retraso de la famosa serie Mad Men en favor de las celebraciones por el ascenso a la Liga BBVA del Deportivo, @canaldeportivo.

Pantallazos quejas Twitter Canal Plus

Vale que fue un hecho puntual y que es un caso aislado de programación. Ya sabemos la relación existente entre Canal Plus y el fútbol, pero la falta de previsión, más aún sabiendo que el Deportivo tenía muchísimas posibilidades de ascender a la Liga BBVA, fue obvia. ¿Por qué no pasar la celebración a Canal Plus Liga?

Yo también puse mi granito de arena (con un tweet crítico) como abonado a Canal Plus y fan acérrimo de la marca desde hace muchos años (para mí es la televisión que mejores contenidos produce y no me importa pagar por ellos), pero me pareció sorprendente la escasa planificación de la marca.

Mad Men criticas Twitter

Hay que tener en cuenta que el servicio de atención al cliente (telefónico) de Canal Plus “cierra los fines de semana” y que su perfil en Twitter no opera los fines de semana, algo que por cierto recomendaría incluir  en la descripción de su perfil.

No entiendo cómo no se advierte un posible enfado entre los fans de Mad Men, si saben que la celebración del ascenso del Deportivo va a retrasar la serie 42 minutos, como así fue. Canal Plus cuenta con dos series en estos momentos que arrastra muchos seguidores y lleva consigo el fenómeno “fan” tras ellas: Mad Men y Juego de Tronos. ¿Previsión? = 0.

El protocolo de comunicación 2.0 de Canal Plus fue lento y las disculpas llegaron ayer lunes por la mañana, pero pienso que no la afrontaron de la mejor manera por dos motivos:

  • Impersonales: todos eran replys que no incluían el nombre de la persona para pedir disculpas (Ej. Buenos días Abraham, disculpa…) . El acercamiento al abonado que paga mensualmente por consumir tu contenido, debería ser parte primordial de la relación marca/consumidor.
  • Robotizadas: a todos los usuarios que respondían no le daban una disculpa personalizada. Yo en mi caso, había hecho un viaje de 300 kilómetros para llegar a casa justo a tiempo para ver la serie… decidieron un mensaje y Copia+Pega.

Canal Plus Twitter quejas

¡ Toc, toc! ¿Quién hay detrás? ¿Un robot, un CM con pocas ganas de trabajar…?

Es cierto que pedían disculpas y daban una solución. Correcto. Pero a mí personalmente no me gustó la impersonalización de su comunicación en Twitter. Soy tu fan y quiero sentirme especial @canalplusespana, porque para eso te sigo y pago una cuota por ver tus contenidos al mes.

Canal Plus Twitter

Que quede claro, que este NO es un caso de posible crisis de reputación online, sino un fallo en la política de comunicación de Canal Plus y más teniendo en cuenta el potente producto en este caso del que tiene la exclusiva: Mad Men.

Y para solucionar “problemas” como éste la gente sigue a una marca en un perfil social, para que les den una respuesta que incluya una solución, pero por favor, preocúpense de darme una personalizada.

Ojala este post sirva para que Canal Plus, una de mis marcas preferidas, tome cartas en el asunto y no vuelva a ocurrir. Hacednos sentir que hay alguien detrás de la marca, sed más humanos, más sociales, nosotros como seguidores lo agradeceremos.

Fdo. Un fan que os quiere y que está contento de que la Champions vuelva a Canal+ ;)

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