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Likes en Facebook: cómo los interpretan marca y comunidad

Like Facebook

Cuando un usuario hace click en “Me gusta” en tu fan page de Facebook, ¿qué crees que significa?. ¿Un respaldo para tu marca?, ¿no quieren perderse el contenido que publicas? o ¿simplemente les gusta lo que haces?.

Pues según un estudio de eMarketer, tanto marcas como usuarios tienen opiniones diferentes encuanto a lo que un “Me gusta” puede representar. Si bien los datos en cuestión fueron obtenidos a finales de 2011, son una buena referencia para que las marcas entiendan bien, qué buscan los fans en ellas.

Para las marcas las principales razones por las que creen que los usuarios hacen click en “Me gusta” son las siguientes:

  • 57% porque piensan que les gusta el contenido que pueden ofrecer
  • 41% porque quieren ser escuchados
  • 40% porque quieren saber más acerca de noticias y productos de la marca
  • 33% porque buscan incentivos, promociones o recompensas por participar con la marca
  • 27% porque buscan descuentos en eventos especiales
  • 24% por fidelidad de clientes
  • 24% porque quieren interactuar con otros clientes
  • 14% porque quieren ayudar a otros clientes a través de sus experiencias con la marca

Estudio eMarketer Likes Facebook

Pero la realidad para la comunidad de fans las principales razones son un poco diferentes:

  • 49% porque son fieles a una marca
  • 46% porque buscan incentivos, promociones o recompensas por participar con la marca
  • 46% porque quieren saber más acerca de noticias y productos de la marca
  • 43% porque buscan descuentos en eventos especiales
  • 30% porque piensan que les gusta el contenido que pueden ofrecer
  • 26% porque quieren ser escuchados
  • 24% porque quieren ayudar a otros clientes a través de sus experiencias con la marca
  • 19% porque quieren recomendar y conectar la marca con sus amigos
  • 17% porque quieren interactuar con otros clientes

La creación de la lealtad de marca

Teniendo en cuenta que la lealtad es la principal razón para los usuarios de una marca, éstos también tienen sus opiniones acerca de cómo las marcas pueden ayudar a conseguirla.

  • 34% dando una excepcional atención al cliente las 24 horas del día
  • 20% piensa que recompensando el engagement por compras, información o prescripción
  • 13% creen que enviándoles descuentos específicos para ofertas
  • 12% piensan que ofreciendo productos y servicios personalizados

Lo más repetido en el mundo del Social Media en cuanto a la relación marca/cliente se centra en el valor que dan los consumidores a que se les escuche cuando tienen una queja o consulta. Es muy importante para ellos saber que estás detrás, eres rápido, humano y eficaz en tus respuestas.

Resalto el aspecto de humano, porque en el caso de Canal Plus que postee hace unos días, ese fue el punto más importante y viene a explicar muy bien “Cómo no responder a un cliente“.

Regalar ofertas y descuentos en compras también es un incentivo muy importante para tu comunidad, pero lo más importante para ellos es sentirse parte importante del desarrollo de la marca.

Un estudio de SocialBakers estima que el 70% de las preguntas que realizan los fans a una marca en redes sociales queda sin responder. Así que concéntrate en lo básico, responde a cualquier pregunta, si es posible “más pronto que tarde” y por favor, personalizala, como marca tendrás mucho ganado.

¿Qué es lo que más os sorprende del estudio?, ¿por qué hacéis click en el “Me gusta” de Facebook?

Vía | SimplyZesty

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