Las marcas hoy en día cometen muchos errores con su presencia en Redes Sociales. El principal, no haber marcado objetivos y no definir una estrategia. Pero ahora bien, cometen cinco errores principales a la hora de promocionar sus productos/servicios que tienen una fácil solución:
1: Sabemos que sois un negocio, pero por favor no lo estéis recordando a cada momento
El mayor error que cometen las empresas en redes sociales es la constante publicación de promoción de productos o servicios relacionados con su negocio. Seguro que se os viene a la cabeza haber dejado de seguir a una marca en Twitter o Facebook por eso mismo. Cualquier persona que siga tu marca lo hará porque quiere interactuar contigo y ver tu lado más personal. Apórtale información interesante y publica 1 de cada 10 contenidos sobre tí si quieres, pero no vayas mucho más allá.
Un buen ejemplo serían los anuncios publicitarios que se escuchan por megafonía una vez estás dentro de un supermercado. Si ya has decidido ir a comprar y estar allí, ¿por qué bombardearme con más info. de tus productos?
Tal vez un hilo musical relajante pueda beneficiar mi estímulo por comprar más. Es algo parecido a lo que puede ocurrirme en una fan page. Compórtate de forma natural por ella y no me envíes impactos publicitarios con insistencia.
Las marcas que tienen éxito a través de redes sociales son aquellas que tocan variedades de temas (incluyendo las de su marca, aunque en menor medida). Un buen ejemplo es Barmade Ltd que ha encontrado un buen equilibrio entre mensajes adecuados de empresa, contenidos de valor y la mayoría no comerciales.
Barmade Ltd publicó durante los Juegos Olímpicos bastantes mensajes relativos con las pruebas que allí se estaban disputando y obtuvieron un buen número de participaciones, así como los Doodles que publicaba Google en relación a los JJOO que incitaban a un entretenimiento del fan ¿por qué no actuar con naturalidad y publicar algunos contenidos que interesen de manera natural a tu público?
2: No involucras (engagement) a tus ‘fans’ y ‘seguidores’
Una de las mejores formas de generar engagement en Facebook es destacar tus publicaciones o en Twitter mostrar la calidad de tus contenidos propios. Pero vamos a hacerlo más fácil. Una buena manera de generar engagement con tu público es que estés ahí cuando ellos te necesitan, es decir, el nivel de tu atención al cliente.
En muchas ocasiones no es necesario responder, pero ocasionalmente, si dejas alguna preguntas sin hacerlo puedes perder un cliente potencial. Si estás en redes sociales es para revisar a diario lo que ocurre en ellas e indicar qué horarios de atención al público tienes.
Fijáos en este «corto experimento» sobre la presencia de la WWE´s (World Wrestling Entertaiment), una multinacional a la que se le realizó una pregunta para ver el tiempo que se tardaba en responder.
Y pasaron 11 horas….
Los clientes no esperan que una Pyme respondan rápidamente a una cuestión, aunque a decir verdad, si están en redes sociales deberían hacerlo con todas las consecuencias.
Una presencia en redes sociales no puede tratarse de media hora al día, y esto pasa mucho con aquellos Community Managers freelances que trabajan por cantidades de 200-300€ al mes, al llevar varias cuentas. Y no es problema del profesional (que debe gestionar varias cuentas para tener un sueldo digno), es problema de la marca que no entiende aún lo que significa estar presente en Social Media.
Otro aspecto a tener en cuenta aquí es la tramitación de quejas. Muchas empresas las eliminan para que no quede constancia de ellas. Lo que no entienden es que cualquier queja ha podido ser vista por un usuario y tener un pantallazo de la misma. Lo ideal es tomar el problema con seriedad.
Si es genérica, ofrecer una solución a través del canal en el que se ha producido y si es a nivel personal, solucionar el problema vía email o vía telefónica.
El usuario debe saber que se le toma en serio.
3: Investigación de Mercado
Es una de las grandes oportunidades que nos muestran las redes sociales, sin duda, la investigación de mercado. Uno de los temas fundamentales cuando estamos desarrollando un plan de marketing digital (o no). Si tu competencia no está en redes sociales y tu público objetivo tampoco, ¿por qué deberías estar tú?. No tiene sentido construir una presencia en redes sociales si tu cliente potencial no lo está.
La marca Saga Cars Insurance está dirigida a un mercado de +50 años, mientras que su producto de seguro de vida está dirigido a un público más amplio. Saga Cars ha decidido no estar en redes sociales porque piensan que no encontrarán allí a su público objetivo y como comprobamos, Saga Life Insurance si lo está, aunque aún comenzando a dar los primeros pasos.
4: No personalizáis los mensajes
Nos sorprenderíamos al saber los beneficios que provienen de utilizar simplemente el uso de «Nosotros» en vez del uso de «marca», ya que mejoran mucho la relación entre marca y clientes. Se rompe la barrera de la confianza y eso es clave.
Ejemplo.
«En Zara pensamos que la atención al cliente es la clave para el crecimiento de nuestra empresa. Un saludo»
«Hola Laura, nosotros pensamos que la atención al cliente es clave para seguir creciendo. Buen día y gracias por tu comentario»
La marca debe ser personal, natural y debe transmitir cercanía. De esto hablaba en mi blog, sobre el Caso de Canal Plus y cómo no responder a las críticas en Twitter hace un par de meses.
5: Pensar que tendrás mil millones de ‘fans’ y ‘seguidores’ en una semana
Aquí solo un consejo, tómate tu tiempo. Algunas marcas consiguen una comunidad importante pronto, otras tardan un poco más, otras deciden incluso comprar seguidores (entonces pierde todo el sentido el Social Media) y otras nunca llegan a despegar. Todo dependerá de tus objetivos, de cómo trabajes tu marca, qué estrategia de contenidos tengas y en cuántas redes te centres.
Lo normal sería que en un periodo de 1 año, puedas reunir en torno a 1000 seguidores si trabajas por ejemplo en diferentes plataformas (Facebook, Twitter, Instagram, Tuenti, Pinterest o Google Plus).
Tú decides, dispones de tu tiempo y nadie mejor que tú conoce tu target. Pero por favor, no tengas prisa. El Social Media NO es la solución a todos tus problemas. Es una nueva manera de entender tu relación con el consumidor y una estrategia que beneficiará a tu marca siempre que lo hagas bien.
Vía | Social Media Today
