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Caso de estudio en Redes Sociales: cómo genera engagement Littlemissmatched

Web de Littlemissmatched

Littlemissmatched, una marca de moda, juguetes y accesorios para pre-adolescentes ha duplicado su comunidad 2.0 (Facebook, Twitter, Youtube, Flickr, Google Plus y Pinterest) a ritmos agigantados, sin haber gastado dinero en publicidad de pago.

Según Chris Dessi, de Drive Action Digital, agencia que lleva la estrategia de Littlemissmatched, las claves han estado en los siguientes puntos:

1. Revisión de datos

Se identificaron factores de influencia en cada una de las redes sociales y se estudió de manera cuidadosa el análisis demográfico de esas interacciones. En una primera hipótesis, se creyó que el target principal con el que interatuarían serían esas preadolescentes.

Sin embargo, pronto descubrieron que la mayoría de las interacciones provenían de las madres de las preadolescentes, es decir, quienes deciden la compra. A partir de aquí, sus estrategias tenían un target más concreto y fue más fácil manejar  la estrategia de comunicación.

2. Aprender de la audiencia

El descubrimiento de que las madres eran el core principal de la conversación (sobretodo en Facebook), permitió a Littlemissmatched encontrar su verdadero camino, ya que han ayudado a impulsar su estrategia de contenido durante este tiempo.

En Littlemissmatched siguen aprendiendo de la audiencia y revisan los datos para seguir aportando la conversación más adecuada.

3. Realizar promociones simples

Hay una sensación de confianza con la comunidad que no sólo impulsará las ofertas a través de Facebook y Twitter. Han sido capaces de lograr un equilibrio entre el humor, la tontería, junto con los concursos, las promociones, el servicio al cliente, y la simple diversión.

Este equilibrio de contenido y compromiso se ha convertido en su seña de identidad. Muchos de los fans de Facebook, suelen compartir sus mensajes más graciosos con su comunidad.

Por eso es importante ser natural, crear vínculos. En Littlemissmatched se olvidan de vender, porque esa venta llega sola y son estos fans quienes más prescipciones realizan de las promociones y productos.

4. Actuar con rapidez
Tonner Dolls

Su capacidad de reacción ha cosechado importantes ingresos. El verano pasado, tras un terremoto en la zona, Drive Action Digital, propuso a Littlemissmatched una idea interesante, pero a la vez peligrosa. Podía ser beneficiosa para los ingresos de la marca pero negativa para su reputación online.

La idea fue crear  las Tonner Dolls, unas muñecas que aparentaban haber sentido el temblor de tierra pero a la vez confirmaban estar bien. Un toque de humor sarcástico muy de acuerdo con la filosofía de Littlemissmatched, que terminó siendo un éxito.

Facebook ha sido el punto central de interacción para la comunidad de LMM, otras marcas por ejemplo tienen como centro neurálgico Twitter, ya que parece propiciar más esa dinámica de conversación.

Como resultado de ese foco, a veces surgen problemas y a principios de este año, tuvieron una crisis en Facebook, que se resolvió gracias a la eficacia del CM de Littlemissmatched, quien tuvo que lidiar durante varias horas con un fan indignado por un problema en una de las promociones.

Desde Littlemissmactched se ofrecieron todo tipo de soluciones y posibilidades de contacto más directas, como un teléfono para atender sus quejas. Aún así, a los trabajadores de la marca, les gusta solucionar estos asuntos en su canal de Facebook, para transmitir transpariencia y ofrecer respuestas a otros fans de la comunidad que pudieran tener el mismo problema.

5. Que sea un esfuerzo de equipo

A medida que continúan buscando maneras más creativas de involucrar a su comunidad, en Littlemissmatched son conscientes de la importancia que tiene la implicación del equipo al completo para dar respuesta a los usuarios en redes sociales.

A nivel personal me parece muy interesante este último punto, ya que en mi opinión y bajo mi experiencia sigo creyendo que es uno de los grandes males de las “estrategias en redes sociales” que ocurren en muchas de las pequeñas empresas de España. La imagen de marca en el 2.0 debe contar con la ayuda de todo el equipo y no debe recaer por completo en una persona.

Vía |Social Media Today

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